On ne le dira jamais assez, la dématérialisation des processus et la digitalisation des moyens de paiement au sein des banques et autres institutions de microfinance et assurances, doivent désormais devenir des préalables à l’exercice même de ces activités. C’est une évidence qui pourtant ne se comprend ou se mesure mieux qu’en temps de crise ou de survenance d’événements non planifiés. Avec la crise sanitaire que vit le monde en ce moment à cause du covid-19, plusieurs praticiens financiers en Afrique se retrouvent dos au mur et je vois pas mal se mordre les doigts de n’avoir pas assez anticipé leur transformation digitale.

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Les plateformes de Services Financiers Digitaux font leur révolution au Togo

En effet, l’une des mesures essentielles adoptées par la plupart des Etats africains pour endiguer cette pandémie est l’interdiction des attroupements ainsi que la limitation du nombre de personnes dans un même endroit, sans oublier l’adoption des gestes barrières de 1m de distance entre les personnes.

Il va sans dire que face à de telles dispositions, les capacités d’accueil des agences se voient drastiquement réduites sans compter la peur des clients qui poussent ceux-ci à délibérément moins fréquenter celles-ci au risque d’être confrontés à de la promiscuité dangereuse avec d’autres clients.

L’autre grand risque de contamination étant le mode de circulation de l’argent de mains à mains, certaines banques, ont massivement communiqué sur l’adoption par leurs clients des moyens de paiement, de retrait et de dépôt via des canaux digitaux. Certaines sont même allées jusqu’à encourager l’utilisation de leur chabot et autres applications mobiles pour avoir des informations, ouvrir des comptes au détriment de  déplacements inutiles et risqués en agence.

En ces temps de crise et face à une concurrence toujours autant accrue, seules les institutions qui s’y étaient préparées tirent véritablement leur épingle du jeu. Pour les autres, c’est justement le moment de la ruée vers cette digitalisation, mais il y en a qui restent encore les bras croisés à subir les conséquences de la crise sanitaire.

De l’usage massif des canaux digitaux pour effectuer les opérations bancaires

C’est un secret de polichinelle, les crises sanitaires ont un impact direct sur l’économie et même si les conséquences sont généralisées, certains les vivent mieux que d’autres, en fonction des stratégies de sortie et de minimisation de la crise grâce aux dispositions préalables. Disons-le clairement, une banque digitale ou une qui offre des canaux digitaux pour distribuer ses produits et services sera moins touchées qu’une autre aux méthodes classiques (pour ne pas dire archaïque).

En effet, nous voyons quelques solutions qui seraient adaptées à la situation actuelle vis à vis des mesures adoptées. Nous en faisons une liste non exhaustive dans les lignes qui suivent.  La première, c’est le Mobile Banking qui permettra de faire du Bank to wallet, wallet to Bank via le Mobile Money. Cela évite non seulement la manipulation physique de l’argent mais aussi les congestions des agences. Ce qui tout naturellement diminue les risques de contamination.

Ensuite nous pouvons lister les chatbots et les applications pour les demandes d’information, les ouvertures de compte à distance, les transferts etc.

En ce qui concerne les processus de travail interne même, il y a l’adoption (déploiement) des SIG  dans le Cloud qui pourrait même permettre du télétravail en cas de confinement total, évitant ainsi un blocage de l’activité. Ceci permet par ailleurs de résoudre par ricochet la grande problématique de l’interconnexion des bases de données des différentes agences. Aussi offre- t- elle de meilleures solutions pour assurer le service après-vente à travers l’assistance et la maintenance en ligne.

Enfin l’Agency Banking peut également s’avérer intéressant, puisque grâce à un réseau d’agents partenaires, ces institutions financières pourraient continuer à fournir des prestations de proximité aux clients dans leurs zones, leur évitant ainsi d’avoir à se déplacer avec les risques de contamination que cela pourrait occasionner sur le trajet et bonder de surcroît les abords des agences comme nous le constatons déjà : ce qui est fortement déconseillé.

C’est aussi une aubaine pour les OTM afin de mieux promouvoir le paiement sans contact (Tag NFC, QR Code etc.).

En définitive, autant de possibilités existent pour les banques, les Microfinances et les assurances pour passer cette épreuve du « feu » et malgré cette situation chaotique, les institutions les mieux préparées saisissent tout de même de réelles opportunités. C’est donc l’occasion pour celles qui ne s’y étaient pas préparées de réaliser leurs erreurs et prendre assez rapidement le train de la digitalisation car, si déjà en temps normal ces institutions réticentes sont laissées sur le carreau par la concurrence, je vous laisse imaginer les conséquences désastreuses en temps de crise.

La bonne nouvelle c’est qu’il existe aujourd’hui des technologies de transformation digitale,  souples, clé en main avec des déploiements en des temps record et mieux, évolutives. Définitivement, c’est bien une réalité qu’une bonne stratégie de transformation digitale peut en période de catastrophe, aider à réduire les risques et offrir de bonnes alternatives. Tout particulièrement pour cette pandémie de coronavirus, contribuer à réduire au maximum la propagation du virus tout en continuant par délivrer des produits et services aux clients en toute sécurité.

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OTM : Opérateurs de Téléphonie Mobile 

SIG : Système Informatique de Gestion 

KHAUNBIOW Eklin  (IT & Digital Finance Business Developper )